中邮速递EMS的业务流程优化研究

【摘要】中邮速递物流股份有限公司作为国内最大的速递企业,现在面临的却是市场份额逐年降低,客户满意度较差的现状。速递企业作为服务型企业,其流程对于输出结果的作用不言而喻。因此,本文首先描述其核心业务——速递业务的流程；然后运用ECRSI方法分析其流程中存在的问题；接着针对问题运用标杆瞄准法、ABC分类法、节约里程法等方法提出了优化方案,最后基于质量功能展开理论,运用质量屋建立了EMS业务流程优化的定量模型。具体来看,本文首先对中邮速递的组织构架进行描述,并从税收征缴和行业内其他企业组织构架类型两个方面进行分析,得出总分公司制优于现在的母子公司制。接着运用一单真实的快递业务,完整的描述邮件从下单到投递的全过程。具体流程包括以下环节：客户下单、上门揽收、回班交接、内部封发、分拣、运输、投递。其中,重点分析了客户下单、上门揽收、分拣、运输、投递这五个环节,针对各环节存在的问题,设计了不同的优化方案。客户下单环节：通过分流的方法,提高11183热线的接通率,通过针对会员和非会员客户设计不同的流程,缩短客户网上下单的时间；上门揽收环节：通过删除非必要的活动,增设移动收件仓库提高揽投员的收件量；分拣环节：通过颜色和数字代码重新设计分拣区域的方法提高分拣员分拣的准确率和缩短分拣时间；运输环节：通过节约里程法减少运输路程；派送环节：通过采用“自由快递”手机应用、移动收件仓库和按手机尾号排列邮件的方法,提高投递环节的客户满意度。最后本文运用质量屋的方法,建立业务流程环节优化度和客户需求指标满意度之间的线性规划模型,确定在投入资金和时间一定的约束条件下,为使客户满意度最大化,各个流程环节的优化度。本文通过对中邮速递EMS业务各环节流程的分析和优化研究,可以为中邮速递的某些分公司提供一些启发性建议,尤其对那些所处外部市场环境和本文案例的公司所处环境相似的分公司,具有稍许的参考价值。
【作者】吴晗；
【导师】刘震宇；
【作者基本信息】厦门大学，物流工程，2014，硕士
【副题名】以苏州分公司为例
【关键词】快递；流程优化；质量屋；

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